Запись разговоров

Коммуникационные процессы вербального обмена информацией как в форме внешних (непосредственное общение сотрудников с представителями внешнего окружения компании, т.е. клиентами, партнерами и др.), так и внутренней коммуникаций (внутренняя корпоративная связь) реализуется через настроенную систему телефонии, т.е. при помощи телефона, либо аналогичных по функциональным возможностям устройств. Множество корпоративных и вне-корпоративных контактов могут содержать важную информацию, имеющую первоочередную важность как для обслуживания клиентов, обеспечения стабильного цикла работы ключевых участков, так и для организации урегулированного и стабильного функционирования компании в целом.01 Возможность осуществления записи телефонных переговоров с последующим быстрым поиском и восстановлением данных по конкретному контакту может быть существенным преимуществом при решении спорных ситуаций и текущих вопросов — что актуализирует ценность функции записи разговором в корпоративной системе телефонии.

Полезно

Реализация поставленной задачи может быть осуществлена через встроенную систему записи на IP-АТС Asterisk. Помимо стандартной записи телефонных переговоров, она позволяет хранение их на сервере, а также прослушку записей в любое время. Конфигурации системы позволяют настраивать как сквозную запись всех разговоров (входящие/исходящие вызовы), так и параметризацию выборочной опции записи по номерам и направлениям. При этом, абонент может сам активировать эту функцию во время разговора.

Сквозная запись разговоров будет оптимальным вариантом для сотрудников call-центров, биллинговых отделов банковских и финансовых учреждений, т.к. решение спорных ситуаций с операторами будет осуществляться на основе имеющихся сохраненных данных. Кроме того, наличие записей позволит службам безопасности выявлять утечки информации, пресекать попытки угрозы и шантажа и т. п. Сквозная запись разговоров будет способствовать повышению трудовой дисциплины сотрудников и мотивации на психологическом уровне  не совершать звонков по личным вопросам. Активация функции записи является существенным преимуществом, когда нужно задокументировать важные телефонные разговоры, но под рукой нет бумаги или ручки, чтобы записать нужную информацию. Более того, записанный разговор можно прослушать — и детально проанализировать полученные данные. Помимо вышеуказанных функций, система записи разговоров также подразумевает возможность мониторинга звонков или внедрения «суфлера» в процесс коммуникации, причем один или оба абонента не будут об этом знать. Данная функция весьма удобна, когда менеджеру по продажам требуется консультация или информационная поддержка от технического консультанта.

Просто

Система записи разговоров на IP-АТС Asterisk максимально проста, удобна и понятна для пользователя. Настройка системы и ее конфигурация осуществляется  через интуитивно понятный web-интерфейс, с помощью которого можно проводить поиск по различных критериям в базе записанных разговоров.

Настроенная автоматизация процесса записи разговора не требует непосредственного вмешательства пользователя. После завершения разговора создается один файл формата mp3 в стерео формате, каждая сторона разговора записана на отдельной голосовой дорожке. За счет компрессии файлы формата mp3 получаются достаточно компактными, на жесткий диск размером 250Гб может поместиться около 1 млн минут телефонных разговоров.

Прослушивание записанного разговора можно осуществить двумя способами. Первый – скачать разговор с сервера  на рабочую станцию, а второй – прослушивание звонка непосредственно с сервера Asterisk без необходимости скачивания. Второй способ  возможен только при наличии специального плагина для браузера.

Простота администрировании и гибкая система настроек позволяют использовать запись разговоров на IP-АТС Asterisk практически любому работнику, без необходимости получения специальных знаний или дополнительной подготовки. Интуитивно понятный графический интерфейс также способствует более быстрой и качественной работе с системой записи телефонных разговоров.

Удобно

Полноты функциональных возможностей системы записи и прослушивания переговоров на IP-АТС Asterisk позволит Вам:

  • Адекватно проанализировать содержание разговоров, мотивы и аргументы собеседника, что приведет к принятию верных решений;
  • Использовать действующий инструмент для разрешения конфликтов с клиентами — при наличии сохраненных записей разговоров можно легко сопоставить факты и выявить сторону, нарушающую договоренность;
  • Осуществлять автономный контроль за дисциплиной сотрудников, за качеством и эффективностью их работы с клиентами, что позволить увеличить прибыль компании;
  • Дополнительно мотивировать сотрудников на качественное и эффективное выполнение работы;
  • Проводить корпоративные бесплатные тренинги по эффективности телефонных переговоров и продаж;
  • Осуществлять мониторинг эффективности рабочего процесса, выявляя и анализируя удачные переговоры, а также ошибки неудачных. Тем самым, Вы сможете оптимизировать работу компании и увеличивать прибыли;
  • Экономить время на записывание данных, полученным от удаленного собеседника, что демонстрирует Вашу заботу об эффективность использовании времени и, соответственно, повышает лояльность клиентов и партнеров;
  • Сократить расходы компании на телефонные разговоры, в среднем, больше чем на 50%;
  • Сократить время и расходы на запись диктуемой информации при междугородных и международных телефонных разговорах;
  • Минимизировать время и расходы на личные телефонные разговоры сотрудников;
  • Оперативно предотвращать утечку информации, что является существенным конкурентным преимуществом в современном бизнесе. Повышение уровня безопасности позволит быстро и легко предупредить любые неправомерные деяния;
  • Осуществлять оперативный контроль по выполнению любого заказа вашими сотрудниками, при ведении базы телефонных заказов;
  • Записывать и протоколировать телефонные конференции с целью дальнейшего анализа и принятия наиболее объективных и взвешенный решений на пользу развития бизнеса.

В идеале, системы записи телефонных разговоров должны иметь полноту функционала, позволяющую хранение большого объема информации, быстрый и удобный поиск необходимого разговора по заданным параметрам, гибкое администрирование и надежную защиту от несанкционированного доступа к записанным телефонным разговорам. Кроме того, существенным преимуществом будет возможность подключения ко всем современным каналам телефонной связи и опция круглосуточной записи нескольких каналов с возможностью прослушивания в режиме реального времени. Система записи телефонных разговоров на базе  IP-АТС Asterisk — идеальное решение всех поставленных задач.

Объединение офисов

Преимущества объединения офисов в единую сеть

Задача объединения сети филиалов и офисов в единую коммуникационную инфраструктуру является первоочередной как для крупных, так и для более мелких компаний. Бесплатные звонки внутри сети — одно из главных требований к корпоративной телефонии, которую легко можно реализовать с помощью построения IP-телефонии на базе IP-ATC Asterisk. Предположим, что у компании имеется следующая организационная структура: главный офис в Киеве и филиал в Донецке. Два офиса требуется объединить в общую сеть с едиными внутренними номерами.

Для обеспечения соединения филиала с центральным офисом на практике можно обойтись маршрутизатором и доступом в Интернет.

Среди преимуществ создания единой коммуникационной сети для офисов компании можно выделить: возможность осуществлять бесплатные звонки «внутри» сети, настраивать короткие номера для всех сотрудников, создание конференц-комнат, ведение статистики звонков, возможность прослушивания записей разговоров и др… Дополнительно можно отметить, что Оператор связи может быть заведен лишь в главном офисе, а все филиалы будут звонить через станцию центрального офиса, что существенно упрощает процедуру создания единой корпоративной телефонии для географически удаленных офисов (т.е. нет необходимости заводить городской номер в каждой стране/городе базирования филиалов компании). Кроме того, простота связи с нужным отделом или сотрудником (пусть даже и удаленным) выступает еще одной выгодой для руководства от объединения офисов в единую сеть с помощью IP-ATC Asterisk.

Реализация основных возможностей IP-телефонии при объединении офисов

  • Общая номерная емкость. Звонки в офисы сети через общие внутренние номера

На АТС создается пул внутренних номеров. Гибкость системы не подразумевает практически никаких ограничений в создании. Возможно присвоение разграниченных номеров по офисам для удобства обеспечения вызовов: для главного офиса всем внутренним номерам присваивается начальная цифра с «1», т.е. номера имеют формат вида «1ХХ», где Х — число от 0 до 9. Для номерного плана филиала присваивается начальная цифра «2» (2ХХ) и т.д.

Единственное ограничение при создании внутреннего номерного плана — не рекомендуется создавать номера с 8, т.к. могут быть проблемы с выходом на междугородние направления. При желании, каждому отделу компании можно присвоить свой формат номера, что упростит процесс идентификации направлений входящих звонков от сотрудников, а также облегчит связь между отделами — т.к. все, что требуется — это набрать внутренний номер сотрудника из филиала, чтобы выйти с ним на связь.

02

  • Сокращение затрат на приобретение дополнительных городских номеров в каждый офис компании – удаленные офисы могут быть подключены к система IP-телефонии через городские линии центрального офиса

Использование Asterisk не подразумевает дополнительное приобретение городских номеров у Операторов связи в удаленных офисах. Достаточно наличия маршрутизатора и доступа в Интернет.

03

Географическая удаленность главного офиса от филиала — не помеха при создании корпоративной IP-телефонии. Входящие и исходящие звонки будут обрабатываться через АТС, находящуюся в центральном офисе. Дополнительное подключение Операторов связи в филиале не требуется.

  • Экономия на междугородних переговорах – даже если филиалы расположены в разных городах,  звонок в другой офис практически бесплатен —  происходит оплата интернет-трафика, объемы которого чрезвычайно малы, что существенно сокращает затраты на связь

Звонки между внутренними номерами через IP-ATC Asterisk совершенно бесплатны — и это не зависит от географического местоположения удаленных офисов (включая звонки в разные города и страны, где могут находится филиалы компании).

  • География размещения филиалов компании и иллюзия единства для Клиентов

Для примера: главный офис расположен в Украине, филиал — в США. Клиент, находясь в Украине набирает номер Вашей организации и общается с представителем компании. Для обсуждения технических подробностей договора звонок Клиента переводят на ответственного специалиста из США. Пообщавшись и уточнив нужную информацию по сделке, Клиент кладет трубку, не подозревая, что был на прямой связи с Америкой.

  • Организация круглосуточного номера дозвона

IP-ATC позволяет легко и просто решить данную задачу. Предположим, что руководство торговой компании поставило цель — обеспечить круглосуточный дозвон клиентов со всей страны. Для реализации поставленной задачи требуется организовать два офиса в разных часовых поясах, и связать их в единую телефонную сеть. Учет разницы часовых поясов — такой подход обеспечит круглосуточную работу Ваших специалистов с клиентами. Звонки будут направляться в тот офис, который на момент звонка работает. И снова — Клиент ничего не подозревает.

  • Контроль телефонных разговоров сотрудников

Система позволяет контролировать телефонные звонки как центрального офиса, так и всех филиалов компании. Для этого использеутся Asternic CDR Reports или же встроенный модуль статистики звонков.

  • Возможность организации конференц-связи с филиалами

Функция конференц связи позволяет проводить собрания или же конференции с руководителями филиалов в режиме онлайн — причем совершенно бесплатно. Все, что нужно сделать — это создать на АТС конференц-комнату и назначить ей некий внутренний номер, вида ХХХХ. В назначенный час участники конференции набирают на своих телефонных аппаратах номер конференции и оказываются в комнате переговоров. В режиме реального времени все приглашенные могут обсуждать сложившиеся проблемы и актуальные вопросы, как будто они все находятся в аудитории главного офиса.

  • Единый номер компании для всех филиалов

Данная функция очень удобна для компания с множеством филиалов в Украине и/или за рубежом. Выкладывать на сайте множество номеров — громоздко и нецелесообразно. IP-телефония от Asterisk позволяет создать единый номер для компании, объединив тем самым все офисы/представительства. Для этого в главном офисе устанавливается сервер на IP-телефонию, который обслуживается местным (возьмем — Киев) Оператором связи. Маршрутизатор и Интернет-соединение объединяет остальные филиалы в единую коммуникационную инфраструктуру. Когда Клиент звонит по киевскому номеру фирмы, на звонок отвечает Оператор, который переводит звонок необходимому адресату. Альтернатива —  подключение автоматического голосового меню (IVR), что позволит Клиенту самостоятельно выбрать, какое действие совершить дальше.

  • Объединение с партнерами в общую сеть

Реализация проекта по IP-телефонии позволяет включить в сеть компании партнерских фирм. Например: у компании имеются постоянные поставщики комплектующих и оборудование, которое на регулярной основе требуется для реализации текущей деятельности. IP-телефония от Asterisk позволяет объединить партнерскую фирму, наряду с офисами самой компании  в единую сеть, где у каждого сотрудника, будь то нашего, или партнера — есть свой внутренний номер. При такой организации работы нет необходимости судорожно искать номер поставщика, чтоб выяснить требуемую информацию… Достаточно набрать короткий номер и уточнить все вопросы за считанные минуты, а иногда — секунды. Такая оперативность решения вопросов — будет залогом эффективной работы с клиентом.

04

Что потребуется для объединения филиалов с центральным офисом

05Сохранение номера

Одна из наиболее актуальных проблем при смене офиса — необходимость менять номера, что создавало массу проблем для компаний: оиски потери клиентской базы, необходимость перепечатывать рекламные материалы, визитки и пр. печатную продукцию с реквизитами компании… И все сопутствующие расходы и хлопоты только из-за смены телефонного номера.

Внедрение IP-телефонии Asterisk с многоканальными телефонными номерами по протоколу SIP эта проблема исчезнет! Место переезда больше не будет играть никакой роли — гибкость бизнеса и выгодные условия аренды при условии сохранения телефонного номера. С Asterisk — это реальность. Теперь, переезжая на новый офис, Вам не нужно будет доплачивать Оператору за услуги переадресации или перенос номера. Просто подключив оборудование на новом месте,  телефония с уже имеющимся номерным планом будет работать сама собой!

Снижение затрат на связь

Расходы на связь — это обязательная часть расходов любой компании, независимо от ее размера и рода деятельности. Современные тенденции и растущая конкурентная борьба на рынках стимулирует компании искать пути сокращения своих затрат — и здесь огромную роль может сыграть внедрение системы IP-телефонии на базе Asterisk. Использование IP-телефонии ощутимо скажется как на расходной части на услуги Операторов (возможность подключения нескольких Операторов связи будет способствовать стремлению Операторов предоставить Вам  наиболее выгодные условия сотрудничества), так и на качестве работы с клиентами.

Установка IP-телефонии на базе Asterisk — это сочетание высокого качества услуг связи и приемлемой цены по множеству пунктов:

  • Междугородние и международные разговоры — экономить можно. Рассматривая альтернативы тарифных планов операторов междугородней связи значительной экономии не получится, так как значительной разницы в тарификации нет. А вот тарифы любого оператора IP-телефонии значительно ниже тарифов операторов традиционной междугородней связи. Операторы IP-телефонии предоставляют как безлимитные тарифы за фиксированную стоимость, так и с поминутной оплатой — среди множества компаний-провайдеров можно выбрать наиболее оптимальный вариант. Низкая стоимость IP-телефонии может заставить усомниться в качестве связи и уровне ее надежности. На самом же деле, качество связи IP-телефонии полностью соответствует современным требованиям. Более низкие тарифы операторов IP-телефонии достигаются за счет инновационных технологий и оптимизации путей передачи информации, а также существенно более низкими затратами на каналы связи и оборудование.  Еще одним немаловажным аспектом сокращения расходов на междугороднюю связь являются затраты на внутренние звонки между подразделениями компании с обширной большей сетью структурных подразделений (филиалы, дочерние предприятия и др.), расположенные в разных городах. Создание единой IP-сети, охватывающей все филиалы компании, и использование IP-телефонии предоставляет возможность звонить абонентам филиалов напрямую, минуя городские и междугородные линии связи. Это значит, что затраты на связь между филиалами при данной организации коммуникационной инфраструктуры компании будут равны нулю. Кроме того, вы можете воспользоваться городскими линиями вашего филиала и звонить вашим клиентам в городе расположения вашего филиала совершенно бесплатно. Все выгоды от использования IP-телефонии станут доступными для Вас с IP-АТС Asterisk.
  • Расходы на каналы связи. Построение телефонии компании на базе АТС позволяет равномерно распределять нагрузку между телефонными номерами компании, отказываясь от использования лишних. Внедрение IP-АТС Asterisk позволяет получать номера от телефонных компаний по протоколу SIP через Интернет, это дает множество преимуществ: с помощью подключения многоканального номера Вы получаете возможность обрабатывать неограниченное количество входящих вызовов; при переезде вы не теряете существующие номера, тем самым исключая затраты на сохранение /переадресацию номера и дополнительную печать рекламной и корпоративной продукции. Если же компания полностью решается перейти на IP-телефонию, появляется возможность экономии и на проведении архитектуры коммуникационной сети, т.к. IP-телефоны подключаются к Ethernet сети, не требуя проведения телефонного кабеля.
  • Сокращение расходов на звонки мобильным абонентам. Мобильность современной деловой среды привела к ситуации, когда расходы компании а мобильную связь превышают затраты на международные коммуникации. Существует простой способ сокращения затрат на данный вид связи – установка GSM-шлюзов. Использование GSM-шлюза сделает возможной тарификацию звонков согласно стоимости услуг мобильных операторов, что в несколько раз дешевле стоимости тарификации звонков от операторов традиционной телефонии.
  • Оптимизация расходов на техническое обслуживание оборудования и каналов связи. Реализация проекта по IP-телефонии на базе Asterisk позволит компании рационализировать затраты и усилия на поддержание работы корпоративной телефонии: поскольку передача сигнала будет проходить по компьютерным сетям, надобность в специалистах по телефонии будет отсутствовать.  Обслуживание телефонии будет передано в компетенцию отдела автоматизации.
  • Снизятся расходы на рекламу и продвижение телефонных номеров компании. Часто при переезде компания вынуждена менять телефонные номера, по причине их принадлежности арендодателю иди отсутствия технической возможности сохранения номера при переезде на новое место. Приходится заново «раскручивать» новые номера, обзванивать клиентов. Дополнительным финансовым бременем будут расходы на получение и подключение новых номеров. Эти проблемы можно избежать путем получения телефонных номеров для компании через Интернет по протоколу SIP. Это возможно с помощью внедрения IP-ATC Asterisk либо использования VoIP-шлюза.
  • Удобный интерфейс для сбора и анализа статистики телефонных переговоров. Сам факт вероятности мониторинга качества работы сотрудников через формирование отчетов и статистики по звонкам, а также через возможность записи разговоров способствует повышению трудовой дисциплины и ответственности сотрудников.
  • Короткий период окупаемости инвестиций в IP-телефонию. Расходы на приобретение оборудования по IP-телефонии — это те капиталовложения, которые вы собираетесь или готовы потратить, чтобы построить качественную, функционально богатую и при этом рациональную систему корпоративной связи. И в конечном счете окупить затраты на это оборудование. Но ориентируясь только на срок окупаемости, все же не стоит забывать, что связь — это прежде всего средство коммуникации, без которого невозможна оперативная и стабильная реализация бизнес-процессов, и рационализация затрат времени сотрудников. Перечисленный перечень выгод от внедрения Asterisk —  отнюдь не исчерпывающий. Все компании, которые уже установили у себя IP-ATC Asterisk в офисе, смогли оценить финансовую выгоду такого типа связи и уже существенно сократили свои затраты на связь и сопутствующие расходы.

Детализация звонков

Возможность отслеживать звонки (как внешние, так и внутренние) является одной из довольно важных функций, запрашиваемых компаниями при внедрении корпоративной системы телефонии. Данная функция особо актуальна для Call-центров. И IP-АТС Asterisk поддерживает функционал по реализации задачи отслеживания звонков и формирования соответствующей отчетности и статистики. Более того, приведенная статистика тут обширная и гибкая, что позволяет делать параметризацию отчетов по звонкам по различным фильтрам.

Среди наиболее важных и полезных фильтров можно выделить:

1. Дата звонка

Возможность осуществления текущего контроля (хотя бы раз в месяц) может быть использована руководителем как инструмент мониторинга деятельности сотрудников и общих результатов работы за конкретный период. В этом случае «выгрузка» звонков за прошедший месяц поможет выявить эффективность/загруженность телефонии в организации, уровень расходов на звонки и т.п. При фильтрации звонков по дате необходимо задать временной интервал поиска и подтвердить операцию поиска путем нажатия соответствующей кнопки — результатом будет обработанная статистика, основанный на данных по звонкам за указанный интервал поиска.  Из сформированной «выгрузки» руководителю понятно, по каким каналам шли звонки, сколько было исходящих/входящих звонков, сколько было обработанных/пропущенных вызовов и т.д.:

  • Запись разговора можно прослушать в веб-интерфейсе (при этом требуется установка QuickTime), либо скачать аудио-файл на жесткий диск своего ПК.
  • Внутренний канал показывает, по какому каналу был совершен звонок: SIP, DAHDI, либо Local
  • В поле «Кто звонил» указано, с какого номера (внешнего либо внутреннего) был совершен звонок
  • В поле «Адресат» видно, куда был совершен звонок
  • «Статус звонка» позволяет различать

NO ANSWER – пропущенный звонок FAILED – отброшенный вызов BUSY – занято ANSWERED — отвеченный вызов

  • В поле «Длительность» можно проследить данные по длительности звонка (в секундах)

2. Входящий канал Вписываем нужный канал для создания выборки по звонкам, например SIP. Система выдает нам выгрузку по заданному параметру, где отражены звонки только по SIP-каналу.

3. Поиск по внутреннему номеру абонента Система позволяет вести мониторинг звонков по внутреннему номеру одного из абонентов. Например, руководителю необходимо отследить все звонки абонента под внутренним номером 370. Создание выборки по данному параметру также возможен.

4. Настройка фильтра по длительности разговора

Можно произвести поиск звонков по их длительности. Для этого нужно указать диапазон (например, от 30 до 60 секунд)

В результате, статистика звонков абонентов будет сформирована только из тех звонков, длительность которых находится в рамках выбранного интервала времени.

5. Поиск по статусу звонка К примеру, нужно получить статистику по пропущенным звонкам.

Среди вариантов фильтрации можно также провести сортировку по параметрам: «Отвечено», «Занято» и «Неудавшийся». В первом случае программа выдаст все принятые звонки, во-втором случае — все звонки, которые не дошли до адресата, т.к. он был занят, а в-третьем случае — будут отсортированы только те звонки, которые небыли приняты из-за сбоя в системе, либо ошибки.

Интеграция с CRM-системами

Использование CRM-систем на сегодняшний день говорит о высоком статусе компании и ее ориентации на качественную и оперативную работу с клиентами. CRM-система удобна для менеджеров: сохранение контактов, широкий спектр функциональных возможностей и оптимизация процесса работы с клиентами — все это способствует тому, что CRM-система повышает производительность сотрудников. Действительно, возможность увидеть информацию о звонящем клиенте и адресно обращаться к нему — существенно повысит уровень профессионализма обслуживания клиента. Помимо карточки клиента, в CRM-системе менеджер может легко найти всю информацию, полученную в ходе бесед с ним. Такая организация внутренней работы компании особенно эффективна и удобна для торговых сетей, служб такси, банковских учреждений и т.д.

Интеграция Call-центра с CRM-системой имеет следующие выгоды для компании:

  • Уже во время звонка Оператор может просмотреть данные о звонящем Клиенте. Если Клиент звонил в Call-центр раньше, то наверняка его данные уже есть в Клиент-базе организации. Все данные, а также история общения с менеджером хранятся в карточке CRM-системы. Именно эти сведения и всплывают перед оператором при звонке Клиента.
  • Оператор может звонить Клиенту прямо из CRM-системы — достаточно нажать на номер телефона Клиента через его карточку. Аналогично можно отправить электронное письмо — нужно просто нажать на адрес электронной почты в карточке Клиента и автоматически откроется почтовый Клиент, в новом письме которого, в поле «Кому» уже будет подставлен адрес почты Клиента.
  • CRM-системы имеют в своем составе такие полезные функции, как учетные записи контактов и организаций; возможность ставить «напоминания» на каждого Клиента, чтобы не забыть в нужный день связаться с ним; история общения с Оператором; хранение документов.

Таким образом, интеграция IP-ATC Asterisk и CRM-системы компании могут служить действенным инструментом взаимодействия организации с Клиентами.

Голосовое меню

Что такое голосовое меню (приветствие)?

Большинство крупных компаний отдают предпочтение голосовым меню — позвонив в организацию, вы услышите голосовое приветствие (IVR). Красивый женский или мужской голос проинформирует о последовательности дальнейших действий и их вариантах: переключиться на определенный отдел компании, связаться с сотрудником через внутренний номер или дождаться ответа оператора. Режим ожидания ответа уполномоченного сотрудника при этом сопровождается приятной фоновой музыкой.

На сегодняшний день любая современная АТС характеризуется наличием голосового меню. Первое впечатление Клиента о компании формируется именно за счет голосового меню. Поэтому особую роль играет тщательный подход к настройке данной функции. Голосовое меню — выступает существенным фактором имиджа компании. Для получения наилучшего результата для компании, рекомендуется проводить запись голосового меню у профессионального диктора, что вполне доступно по ценам для любой компании.

Какими бывают голосовые меню?

1. Голосовое приветствие

Классический пример голосового меню — это обыкновенное приветствие:

«Здравствуйте.  Вы позвонили в компанию «XXXX».  Оставайтесь на линии до ответа секретаря.»

2. Голосовое приветствие с возможностью прямого набора

Расширив функционал классической версии, можно предложить клиенту ввести номер абонента для прямого соединения с ним:

«Здравствуйте. Вы позвонили в компанию «XXXX». Если Вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тональном режиме. Либо оставайтесь на линии до ответа секретаря.»

Клиент получает возможность напрямую соединиться с нужным человеком, что очень удобно как для него самого, так и для секретаря, нагрузка которого снижается.

3. Интерактивное голосовое меню (IVR)

Продолжив расширение функционала голосового меню, мы можем предложить клиенту выбрать отдел, с которым он планировал поговорить:

«Здравствуйте. Вы позвонили в компанию «XXXX». Если Вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тональном режиме. Для соединения: С отделом продаж — нажмите 1. С отделом технической поддержки — нажмите 2. С бухгалтерией — нажмите 3. Узнать часы работы компании и адрес офиса — нажмите 4. Либо оставайтесь на линии до ответа секретаря.»

Теперь клиент может не дожидаясь ответа секретаря напрямую соединиться с необходимым отделом.

4. Многоуровневое интерактивное голосовое меню.

Одноуровневое голосовое меню — не предел возможностей IP-ATC от Asterisk. На каждом новом уровне перехода звонка Клиента можно также запустить IVR. Выглядеть это будет следующим образом:

«Здравствуйте. Вы позвонили в компанию «XXXX». Если Вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тональном режиме. Для соединения: С отделом продаж — нажмите 1. С отделом технической поддержки — нажмите 2. С бухгалтерией — нажмите 3. Узнать часы работы компании и адрес офиса — нажмите 4. Либо оставайтесь на линии до ответа секретаря.

При нажатии цифры 2: Отдел технической поддержки.           Оставить заявку на обслуживание — нажмите 1.           Узнать статус ремонта — нажмите 2.           Для соединения с инженером — нажмите 3 или оставайтесь на линии.»

Теперь клиент, выбрав отдел технической поддержки, сможет более точно указать причину своего обращения. Это значительно повышает эффективность и оперативность работы сотрудников с каждым конкретным Клиентом.

Рекомендации по составлению и записи голосового меню (IVR)

  1. Запись приветствия должна быть сделана профессиональным диктором и обязательно в звукозаписывающей студии. Однозначно не стоит экономить на качестве и использовать в качестве диктора сотрудника компании. Для сравнения: разница качества записи между диктором и обычным человеком примерно такая же, как между молотым зерновым кофе и растворимым из банки.
  2. Если в Вашу компанию чаще звонят женщины, то целесообразно записывать приветствие мужским голосом. Ну и наоборот, для компаний, куда чаще звонят мужчины более уместна запись в женском исполнении.
  3. Краткость — сестра таланта — и в отношении IVR это особенно актуально! Стоит убрать из текста лишние, не несущие смысловой нагрузки обороты. Если голосовое приветствие выходит длинным, попросите диктора говорить быстрее. Избегайте в IVR пауз между предложениями.
  4. После завершения процесса записи и установки приветствия на IP-АТС, попросите друзей или знакомых, не работающих в Вашей компании, позвонить на Ваш номер и оценить работу IVR. Свежий взгляд со стороны поможет адекватно оценить результат работы над IVR.
  5. Фоновая музыка. Не стоит микшировать запись профессиональных дикторов с фоновой музыкой. Этот прием обычно используют, чтобы «убавить» шумы нестудийной записи.

Стоимость записи голосового приветствия

Стоимость записи голосового приветствия может варьироваться в зависимости от сложности и объема приветствия. Срок исполнения записи от суток.

Мы сделаем нарезку и перекодировку записи, и передадим Заказчику записи как в исходном формате, так и в формате, готовом для загрузки в IP-АТС Aserisk.

Группы вызовов

Допустим, что в организацию поступил звонок извне. Вызов автоматически был переведен в голосовое меню (IVR):

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «XXXX». Если вы знаете внутренний номер оператора — наберите его в тональном режиме. Чтобы связаться с бухгалтерией, нажмите кнопку 1. С группой поддержки — нажмите 2. Для связи с оператором, оставайтесь на линии

В голосовом меню была нажата клавиша 1 и вызов был перенаправлен в группу вызова «Бухгалтерия»:

06

В настройках «группы вызова» можно выбрать разнообразные стратегии звонков. Рассмотрим каждую из них и решим, где удобно их использовать.

 

Звонят все

07

Звонок будет направлен на все телефонные аппараты, находящиеся в данной группе вызова. Но как только кто-то  один из данной группы снимет трубку на своем телефонном аппарате, то вызов будет направлен на его аппарат. Данная стратегия хорошо подходит для секретариата, когда необходимо, как говорят, «дозвониться любой ценой». Не рекомендуется применять такую конфигурацию для отдела техподдержки, так как будет создаваться ненужный шум: один консультант уже снял трубку и разговаривает с Клиентом, а на линии звонок нового Клиента.

 

Серийное искание

08

В этом случае звонок направляется на любой доступный внутренний номер в группе. На рисунке видно, что абонент под номером 101 в данный момент разговаривает, следовательно вызов может поступить либо на 102, либо на 103 внутренние номера. Внутренний номер, на который пойдет вызов определяется случайным образом. Данная стратегия эффективна для использования в группе менеджеров по продажам, так как на каждый звонок Клиента будет обработан, даже учитывая тот факт, что кто-то  из коллег в данный момент занят.

 

Прогресс. Серийный поиск

09

В этом случае схема переадресации вызова следующая: звонок поступает сперва на первый внутренний номер в группе, далее на первый и второй, потом на первый, второй и третий и так далее, по нарастанию. Т.е., по картинке видно, что сперва идет вызов на 101 внутренний номер, далее, если не было ответа, звонок подключается еще и на 102 внутренний номер, далее и на 103 и так далее, пока кто-то из группы не снимет трубку. Стратегия эффективна для использования в службе технической поддержки.

Первый доступный

10

Звонок проходит на первый доступный внутренний номер. Если номер 101 занят, а 102 свободен (не зависимо от статуса номера 103), то вызов будет перенаправлен на внутренний номер 102. Если абонент с номером 101 свободен, то вызов будет направлен ему. Если же и 101 и 102 абонент заняты, то вызов отправиться на 103 внутренний номер. Стратегия также эффективна для менеджеров по продажам.

Ваша безопасность — наш главный приоритет

Хакерские атаки на сегодняшний день представляют существенную угрозу как бизнес-структурам, так и частным лицам. Атаки, непосредственно направленные на неправомерное получение корпоративной информации или нанесение вреда компании, — примеры наиболее «болезненных» вторжений в информационную среду коммерческой структуры. Учитывая тот факт, что Asterisk полностью базируется на компьютерной платформе, задача обеспечения безопасности корпоративной системы коммуникаций становится особо актуальной. Теоретически, архитектура коммуникационной сети, построенная на основе компьютерных и Интернет-технологий и ресурсов позволяет хакерам получить доступ к Вашей АТС и совершать звонки, увеличивая затраты и увеличивая финансовые затраты компании. На деле же — меры безопасности и защиты, предусмотренные Asterisk гарантируют чрезвычайно высокую степень защиты коммуникационной инфраструктуры компании.   11

Риски

Анализ рисков и угроз — это первый шаг на пути к построению системы безопасности для решений IP-телефонии. Традиционно, можно выделить несколько основных рисков, присущих коммуникационным сетям:

  • перехват сессии, присвоение чужих прав, нарушение политики конфиденциальности и искажение содержания корпоративных данных;
  • вторжение в сеть через бреши, возникшие как результат недостаточно качественного построения системы IP-телефонии;
  • применение IPT-аппаратуры через обманные действия или путем неавторизованного доступа;
  • злоумышленные действия, направленные на ухудшение качества голосовых сервисов (атаки хакеров, DoS, вирусы).

Приложения IP-телефонии обычно включают ПО собственной разработки, которое располагается на открытых или коммерчески доступных аппаратных платформах и ОС (например, Windows, Linux, Unix). Количество серверов зависит от поставщика IPT-системы и от конкретных особенностей инсталляции. Обычно решение по IP-телефонии содержит: IP-телефоны, сервер управления вызовами (основная функция — маршрутизация вызовов и прочие функции управления), другое оборудование (голосовые шлюзы, почтовые серверы, серверы для конференций и т.п.).

В связи с этим, можно выделить основные зоны риска:

  • специфическое ПО поставщика — и присущие ему риски/бреши в системе безопасности;
  • аппаратная или программная платформа, на которой функционирует ПО;
  • коммуникации между компонентами решения;
  • другие сетевые устройства и приложения, которые имеют уязвимости, обусловленные дизайном или реализацией IPT-решения.

Многоуровневая система защиты IP-АТС Asterisk

Для каждого конкретного решения по IP-телефонии необходимо подбирать необходимые средства защиты, которые будут соответствовать компонентам решения и его особенностям. Если рассматривать систему безопасности IP-АТС Asterisk, то можно выделить довольно мощную систему защиты от хакерских атак, гарантирующую комплексную защиту всех элементов системы на наивысшем уровне. Те компоненты, которые особенно часто подвергаются атакам, имеют дополнительные уровни защиты:

  • на уровне операционой системы: встроенные средства защиты Linux.
  • на уровне Asterisk: защищенная конфигурация и автоматическое обновление ядра Asterisk.
  • на уровне сторонних компонентов, которые следят за безопасностью Asterisk: системы автоматического слежения за логами Asterisk: Fail2Ban.
  • на уровне VPN для защиты передаваемого трафика: использование OpenVPN или IPSec для передачи голоса, а также управления Asterisk.

Важно также понимать, что процесс установки и развертывания самой системы IP-телефонии также во многом обуславливает эффективность защиты и уровня общей безопасности некоторых компонентов. 12

Сервер управления вызовами. Наиболее критический ресурс в IPT-системе, хранящий всю информацию о пользователях, маршрутизации, сервисах, а также обеспечивающий управление доступом к другим серверам. Работа сервера разворачивается на базе коммерческой ОС, что требует обеспечения стандартных мер безопасности, среди которых: отключение неиспользуемых сервисов, установка заплаток, применение ОС исключительно для нужд управления вызовами. Предпочтение стоит отдать безопасным ОС (например, Linux, Unix, встроенную RTOS) от ведущих производителей. Разрешение доступа к серверу может быть получено только после  аутентификации и авторизации.

Голосовой шлюз. Функция данного устройства — преобразование сигнала данных в требуемый формат при их передаче и прохождении между IP-сетью и традиционной телефонной сетью. Шлюз должен поддерживать аутентификацию для любой конфигурации и модернизации ПО, обеспечивать защиту от атак типа DoS на границе IP-интерфейса, направлять все вызовы только через сервер управления вызовами, поддерживать шифрование как вызовов, так и голосового контента, а также выполнять аутентификацию медиа-протоколов на попакетной основе.

IP-телефоны. Все аппараты должны иметь встроенные средства защиты в виде прошивок в ПЗУ, что не позволит злоумышленнику вмешаться и разрушить функции защиты. Кроме того, рекомендуется настраивать защиту конфигурационных установок от модификаций и поправок. Характерным для IP-телефонов является наличие сетевого порта для ПК, т.е. для построения телефонии требуется только один Ethernet-кабель. По умолчанию IP-телефоны направляют все пакеты, полученные от коммутатора, на порт ПК. Обычно голосовой доступ к порту ПК запрещают, что позволяет отбрасывать голосовые пакеты, приходящие на этот порт, тем самым предотвращая атаки звоумышленников. Другой тип атаки может исходить из сети, а не из подключенного ПК. Так, по умолчанию большинство телефонов принимает пакеты формата Gratuitous ARP (GARP). Эти пакеты, также используемые некоторыми унаследованными сетевыми устройствами, могут быть применены атакующим для имитации реального сетевого устройства. К примеру, злоумышленник может послать GARP, который объявит маршрутизатор по умолчанию. IP-телефоны должны аутентифицировать себя на сервере управления вызовами или на прокси-сервере при начальной регистрации, поддерживать список управления доступом для управления любым входящим трафиком (например, H.323/SIP, RTP, HTTP, FTP, DHCP), а также обеспечивать при необходимости шифрование сигналов установки вызова и голосового контента.

Естественно, далеко не все перечисленные риски характерны для каждого конкретного случая работы с системой IP-телефонии. Однако, целесообразно настраивать и внедрять общую политику безопасности. Помните, что грамотно построенная система защиты от рисков, связанных с разворачиванием IP-телефонии, поможет максимально эффективно минимизировать риски.

Гео номера

«Географические номера» довольно новая, но востребованная функция в системе VoIP телефонии Asterisk. Как таковая, IP-телефония не имеет никакой привязки к территориальному расположению абонента, что существенно упрощает создание номеров в любой региональной зоне и делает данную услугу доступной для каждого абонента Asterisk.

Функция географического номера позволяет Вам иметь неограниченное количество многоканальных номеров любых стран — просто при помощи мини АТС Asterisk и протокола SIP. Показательным примером служи международная торговая организация, которой требуется указать на своем сайте контактные данные для связи с клиентами или телефоны горячей линии. Традиционная телефонная сеть позволяет присваивать только номера, соответствующие географической привязке офисов компании (т.е. у каждого филиала — свой номер согласно региону базирования).  При помощи VoIP телефонии Asterisk у Вас появится возможность иметь столько номеров в самых разных географических зонах, сколько вам будет необходимо: в Киеве, Москве, США, Китае, Франции, Германии и т.д. Клиент, который желает с вами связаться, может сам выбрать наиболее удобный и дешевый для него номер и пользоваться им по обычному тарифу. Помимо клиентов, эти номера могут использовать и ваши командированные сотрудники или бизнес-партнеры по всему миру. Вы также можете подключать телефонный номер любого города в случаях, когда хотите скрыть или не считаете нужным обнародовать свое фактические географическое положение. Например, интернет телефония Asterisk позволяет подключить прямой киевский SIP-номер для компании, которая оказывает свои услуги удаленно из любого другого региона страны или зарубежья, но ориентирована на столичных клиентов. При наборе киевского номера по стандартному для этого региона тарифу, клиент даже не догадается об истинном нахождении компании. Более широкие возможности функция «Географические номера» может предоставить владельцам интернет-сайтов для активных продаж и услуг. Так, например, на сайте туристической компании в зависимости от региона, откуда зашел клиент (определяется по IP-адресу ПК или другого мобильного устройства), в графе «Контакты» подставляется телефонный номер, на который человеку будет удобнее и дешевле позвонить. Активация данной функции повысит эффективность и экономичность вашего бизнеса сразу по нескольким параметрам и значительно облегчит связь между клиентами и сотрудниками из разных регионов. [/toggle] [toggle title=»Голосовая почта» open=»no»]

Голосовая почта в наше время

Данная функциональная возможность в IP-телефонии позволит Вам получать информацию, даже если звонок по какой-либо причине был пропущен. С Asterisk голосовая почта набирает все большую популярность среди пользователей IP-телефонии. Информация, которая адресовалась Вам, будет записана на Ваш внутренний номер и будет храниться на станции до тех пор, пока Вы ее не прослушаете.  На мониторе IP-телефона будет отображаться значок голосовой почты, а также — гореть красная лампочка, что будет дополнительным сигналом о необходимости прослушать сообщение:

13

 Расположение индикатора голосовой почты может быть разным в зависимости от модели IP-телефона

Выгоды от использования голосовой почты

  • Возможность отправки записей звонка по электронной почте

Функционал голосовой почты от Asterisk позволит отправлять запись звонка по электронной почте — сообщение в формате mp3 будет направлено на почту сотрудника. Данная возможность крайне удобна, особенно если  необходимо что-то проанализировать или, например, собрать товар.

  • Отсутствие ограничений по количеству сообщений

В Asterisk количество голосовых сообщений не лимитировано, единственным ограничением может быть емкость жесткого диска.

  • Удаленный доступ к индивидуальному почтовому ящику с авторизацией по паролю через телефон или web-интерфейс

Прослушать пришедшую почту можно через веб-интерфейс или же напрямую, через Ваш телефонный аппарат (при этом используется система автоматического голосового меню). При прослушке через веб-интерфейс есть возможность скачать данный файл на Ваш компьютер.

  • Возможность отображения на экране IP-телефона информации о наличии и количестве голосовых сообщений

При наличии голосового сообщения, на IP-телефоне будет гореть индикатор (см. рисунок выше), тем самым сигнализируя о наличии писем.

Прослушивание почты

Прослушать сообщения голосовой почты можно двумя способами: с помощью телефонного аппарата или через веб-интерфейс. Более детально о каждом из путей:

Прослушивание с помощью телефонного аппарата:

Нужно снять трубку телефонного аппарата и набрать комбинацию: *97# (или же нажать на клавишу конверта на клавиатуре телефона):

14

Система попросит Вас ввести пароль (обычно это внутренний номер абонента).

Нужно ввести пароль, после чего система перенаправит Вас в голосовое интерактивное меню. С помощью клавиш можно совершать операции над полученными сообщениями: прослушивать, удалять, перемещать.

Прослушивание через веб-интерфейс:

Требуется ввести в адресной строке браузера адрес станции. Далее выбираем пункт «Панель пользователя» и попадаем на экран авторизации:

15

На данном этапе потребуется ввести логин и пароль. Как правило, это Ваш внутренний номер. Также следует выбрать язык интерфейса. Выбираем русский и нажимаем на кнопку «Подтвердить». После совершения данных операций пользователь попадает на экран панели пользователя. Нужно перейти по вкладке «Голосовая почта». Нажимаем на нее и попадаем на экран голосовой почты:

16 На странице отображается таблица и значения в ней. Расшифруем эти значения:

  • Дата — дата поступления сообщения;
  • Время — время поступления сообщения;
  • Номер ИД — имя и внутренний номер абонента, который оставил сообщение;
  • Приоритет — приоритет сообщения;
  • Мэйлбокс — ящик голосовой почты, на который поступило сообщение;
  • Длительность — длительность сообщения;
  • Воспроизвести — прослушать сообщение;
  • Скачать — загрузить сообщение на компьютер.

Графа «Воспроизведение» имеет две кнопки: 17. Первая открывает строку флэш-плеера: 18. При нажатии на вторую кнопку, на Ваш телефон поступает вызов. При снятии трубки автоматически проигрывается голосовое сообщение. Графа «Скачать» имеет кнопку вида 19, после нажатия на которую открывается окно Windows, где предлагается выбрать место для сохранения файла в звуковом формате.

Настройки

Панель пользователя позволяет настроить параметры для своего внутреннего номера. Для этого заходим в панель пользователя (вход в панель пользователя, см. выше). Выбираем пункт «Установки»:

20

В открывшемся меню можно изменить пароль для входа в меню голосовой почты, а также указать почтовый адрес, куда будет приходить сообщение. Более масштабные параметры по настройке голосовой почты доступно из меню администрирования станции. Для этого входим на станцию. Выбираем: «Приложение» — «Внутренние номера». Выбираем нужный внутренний номер абонента, например 101. Опускаемся вниз до раздела«Голосовая почта»:

21

  • Статус — выбираем, включена или выключена голосовая почта для данного абонента;
  • Пароль — установить пароль на голосовую почту;
  • Адрес эл. почты — указываем электронный адрес, на который будут перенаправляться сообщения;
  • Адрес пейджера — можно указать номер мобильного телефона для получения смс-сообщений с уведомлением о поступлении почты;
  • Вложения в эл. почту — указываем, будет ли сообщение содержать звуковой файл;
  • Воспроизводить номер ИД — следует ли воспроизводить номер абонента, оставившего сообщение;
  • Воспроизводить дату/время — следует ли воспроизводить дату и время сообщения перед его началом;
  • Удалить голосовую почту — удалить почту для данного номера;
  • Опции голосовой почты — можно установить, например, количество максимальных сообщений;
  • Контекст голосовой почты — обычно стоит default, и не трогайте его!

Защита от прослушки

Внешняя безопасность подразумевает защиту звонков через IP-телефонию со стороны провайдеров при разговорах между офисами компании, подключенной к одной сети номеров. В случае использования традиционной телефонии, мы имеем дело с передачей даных по незащищенным каналам и не в зашифрованном виде, что представляет массу возможностей для злоумышленников. Внедрение VoIP телефонии на базе Asterisk существенно снизит риск несанкционированного доступа к передаваемой информации и обеспечит высокий уровень конфиденциальности данных и разговоров в рамках корпоративной коммуникационной сети.

Реализация функции «защита от прослушки телефона» от Asterisk осуществляется через систему сложных криптографических механизмов и IPSec VPN сети, которая гарантирует своим абонентам полную защиту передачи, обработки и хранения голосовой информации от доступа и возможности прослушки третьими лицами. Объединяя офисы между собой, IP-АТС Asterisk дает возможность построить VPN-тоннели, по которым все данные будут передаваться в зашифрованном виде. В то же время организованный доступ в Интернет через внешний VPN-сервер помогает защитить все телефонные линии от прослушки.

Осуществление телефонных звонков через протокол SIP позволяет использовать протоколы TLS и SRTP для защиты голосовых данных.

  • IPsеc (IP Sеcurity) и TLS (TrаnspоrtLayerсSеcurity) или протокол защиты транспортного уровня — один из передовых способов шифрования голосовой информации в «ручном» режиме. Протокол TLS осуществляет шифрование пакетов голосовых данных, передаваемых между приложениями. В это время протокол IP Security гарантирует безопасность передачи голосовой информации между несколькими устройствами и различными приложениями, которые были установлены на этих устройствах, обеспечивая тем самым как безопасность данных, так и процесса их передачи по каналу. Т.е. система защищена от вторжения со стороны неавторизированных пользователей. Данный подход на сегодняшний день является лучшим при защите конфиденциальности данных в VoIP-телефонии..
  • Протокол SRTP (Secure Real-Time Transfer Protocol)  — или же идеальный инструмент для защиты разговоров в формате IP телефонии Asterisk. Весомый аргумент в пользу данного протокола – полное отсутствие влияния на качество связи. Суть работы протокола SRTP: каждый совершаемый звонок в системе имеет свой уникальный код (присваивается автоматически), что делает подслушивание разговоров злоумышленниками практически невозможным. Протокол SRTP одинаково эффективно используется как для обычных, так и для конфиденциальных звонков. С Asterisk, защита от прослушки телефона является выполнимой задачей.

Отдельной темой для раздумий является присвоение номеров в рамках коммуникационной сети на базе IP-телефонии в компаниях, корпорациях, крупных офисах. Кроме того, может также появиться необходимость зашифровать номера. Или присвоить их по определенному принципу. Проблема в том, что пользователи в рамках системы бывают разного уровня и калибра. Как правильно рассчитать набор и количество цифр, чтоб корпоративный номерной план не только охватывал все элементы системы, но и был последовательным, удобным и логичным?22

Номерной план в IP-АТС — это совокупность внутренних номеров в коммуникационной системе, которые нужно набирать абонентам, различным внешним линиям, телефонным аппаратам внутренних или внешних абонентов, различным сервисам и функциям. Хотя современные IP-АТС поставляются уже с удобным предустановленным номерным планом, характерным современным офисным АТС, для каждого конкретного случая можно изменить его согласно Вашим требованиям и пожеланиям. Хранение номерного плана в памяти каждой IP-АТС, позволяет построение коммуникационных сетей на базе IP-АТС как централизованного, так и децентрализованного типа, в зависимости выбранного Вами номерного плана. При использовании нескольких IP-АТС, вполне возможно создать единый для всех IP-АТС номерной план. В этом случае, все абоненты Ваших IP-АТС будет набирать один и тот же номер, чтобы позвонить другому абоненту внутренней сети, что существенно упростит коммуникации внутри компании.

Каждому сотруднику компании присваивается индивидуальный внутренний телефонный номер абонента, что позволяет быстро связаться ним, а также реализовать следующие функции IP-телефонии:

  • Переадресация по занятости абонента;
  • Переадресация в случае не получения ответа абонента;
  • Перевод вызова на другого абонента;
  • Музыка при получении вызова.

И в результате Вы получаете:

  • удобные и четко структурированные по определенному принципу номера;
  • преимущества при определении места абонента при входящем вызове и при его «идентификации»;
  • удобно настроенную функцию исходящего вызова;
  • возможность удобного и органичного использования других полезных функций системы Asterisk

Очереди звонков

Что такое Очередь?

Наиболее актуальна данная функция для Call-центров и компаний с большим ежедневным входящим траффиком звонков. Очередь звонков используется для удержания потока входящих звонков и управления потоками звонков пока Операторы заняты / недоступны. Т.е. происходит обеспечение удержания входящих звонков — в режиме очереди звонкам присваивается порядковый номер – т.е. его номер в очереди. Номера присваиваются до тех пор, пока не будут заняты все линии многоканального номера. Звонок с самым низким порядковым номером будет обработан освободившимся Оператором первым. Линии многоканального телефонного номера освобождаются в ходе обработки звонков в очереди Операторами Call-центра.

23

Из рисунка наглядно видно, что в организацию за короткий промежуток времени поступило четыре звонка от разных Клиентов. Два звонка находятся в процессе обработки Операторами компании, а еще два звонка «висят» в очереди. Причем, тот звонок, который поступил на телефон раньше по времени, получает более низкий порядковый номер (на рисунке — первый), а тот, который поступил вторым — более высокий номер (на рисунке — второй). После того, как Оператор обработает активный звонок, он переключится на следующий звонок в очереди с более низким порядковым номером (т.е. с первым).

Состав очереди звонков

Очередь звонков подразумевает наличие нескольких элементов системы:

  • Входящие вызовы, которые вносятся в очередь;
  • Операторы, которые обрабатывают звонки;
  • Стратегия, по которой обрабатываются звонки и распределяются между Операторами;
  • Фоновая музыка, который слышат Клиенты во время ожидания в очереди;
  • Голосовые сообщения для Клиентов (например, «Вы первый в Очереди. Вам ответит первый освободившийся Оператор).

Стратегии дозвона

Входящие вызовы, поступающие в очередь, распределяются между Операторами согласно одной из нескольких стратегий, которая определяется для очереди вызовов

Звонят все

В данной стратегии вызова при входящем звонке, звонить будут все телефоны (включая телефоны Операторов, которые уже ведут разговор).

24

Допустим, что в центр поступил входящий звонок от Клиента и Оператор принял входящий вызов. А спустя пару минут поступает еще один звонок. Согласно стратегии дозвона, звонить будут все телефонные аппараты Операторов Call-центра, включая и того Оператора, который принял входящий вызов ранее позвонившего Клиента.

Самому не занятому

Входящие звонки в центр будут поступать самому свободному Оператору в течении рабочего дня.

25

Система автоматически проводит аудит активности/занятости Операторов и считает их КПД, после чего входящий звонок будет переадресован самому незанятому Оператору Call-центра в течении рабочего дня. Данная стратегия актуальна тогда, когда следует сделать так, чтобы все Операторы Call-центра равномерно отвечали на входящие звонки, и не было так, что Оператор №1 принял 10 звонков за час, а Оператор №2 — 1 звонок за час. Из рисунка видно, что Оператор №1 обработал за час 19 заказов, Оператор №2 — 15 заказов, а Оператор №3 — 12 заказов. Согласно стратегии дозвона входящий звонок отправляется самому незанятому Оператору связи, т.е. Оператору №3, который принял меньше всего входящих звонков за час.

Менее организованному

Входящие звонки будут направляться наименее организованным сотрудникам, т.е. тем Операторам, у которых больше всего незаконченных разговоров с Клиентами.

26

Согласно данной стратегии, звонки будут отправляться тем Операторам, у которых на счету больше всего незаконченных разговоров (т.е. ситуаций, когда Клиент первым положил трубку). По рисунку видно, что у Оператора №1 незаконченных разговоров за 1 час — 2. У Оператора №2 — 5. А у Оператора № 3 — таких«висяков» нет. Согласно логической схеме настройки параметров в данной стратегии, входящий звонок отправляется Оператору №2, так как у него больше всего незаконченных звонков за 1 час.

Случайный выбор

Для этой стратегии дозвона  характерно случайное перенаправление звонка Оператору Call-центра.

27

При использовании этой стратегии звонки будут направляться случайным образом на любого свободного Оператора Call-центра. Данная стратегия дозвона не очень хорошо подходит для Call-центров, где сотрудники(Операторы) получают зароботные платы согласно статистики принятых/обработанных входящих звонков. Однако, актуальна для центров, где нет разницы, кто из Операторов ответит на входящий вызов, и нет жесткой привязки к статистике принятых/обработанных звонков.

Rrmemory

при активации данной стратегии, звонок поступает любому доступному Оператору Call-центра, но с учетом того, кто отвечал на последний входящий звонок.

28

Стратегия схожа с предыдущей (случайный выбор), но тут записывается в память станции внутренний номер Оператора, который принимал последним входящий вызов в Call-центр. Следовательно, после входящего звонка, этот Оператор системой «пропускается», а все остальные доступные — могут быть случайно выбраны для переадресации на них входящего звонка.

Линейное

Звонок поступает динамичным Операторам Call-центра в том порядке, в котором они регистрировались в Очереди, а статичным — в том порядке, в котором они заведены на станции.

29

Схема обработки вызовов подразумевает: если Операторы в Очереди динамические — звонки будут поступать согласно тому, как регистрировались в ней Операторы. Если Операторы в Очереди статические, то звонки будут идти по очереди, согласно списку зарегистрированных Операторов в определенном порядке.

VIP-очередь

В базу данных IP-ATC вбиваются телефонные номера Клиентов, которые числятся VIP. При входящем звонке с данного номера, звонки будут направлен Оператору Call-центра в первоочередном приоритете по сравнению с другими вызовами.

Рассмотрим один из вариантов: 30

При поступлении входящих звонков в Call-центр, Asterisk проверяет по своей базе данных наличие этих номеров телефонов. В случае, если номера нет в базе данных, он поступает в очередь, где ему присваивается некий порядковый номер (чем ниже порядковый номер, тем быстрее звонок будет перенаправлен освободившемуся Оператору). В данной ситуации обработка входящих звонков будет происходить по принципу: «Кто раньше позвонил — тому раньше и ответят». В случае, если поступивший звонок исходит от VIP-клиента (номер проверяется автоматически в базе данных Asterisk), звонок направляется в специальную VIP-очередь, которая выше по приоритету, чем звонки от обычных клиентов — т.е. звонки VIP-клиентов будут обработаны в первую очередь.

Еще один возможный вариант: 31 В Call-центр поступает звонок, который относится к категории «обычных» — соответственно, звонок ставится в очередь дозвона. Через несколько минут в центр поступает второй звонок, но уже от «VIP-Клиента». Согласно установленному сценарию обработки звонков, VIP-звонок направляется в очередь дозвона и перемещается в самый верх очереди, опережая все вышестоящие звонки от «обычных» Клиентов. Так, звонок от VIP-клиента будет обработан вне очереди по сравнению с другими клиентами.

Прием факсов на E-Mail

VoIP телефония на базе Asterisk характеризуется полным спектром функциональных возможностей современных корпоративных АТС, среди которых можно также выделить прием факсов на e-mail.  IP-ATC Asterisk позволяет реализовать прием факсов напрямую в почтовый ящик секретаря или общий корпоративный ящик в цифровом виде, что существенно повышает эффективность обработки поступающей информации и рационализирует затраты времени на работу с факсами.

С помощью функция ФАКС-СЕРВЕРА сотрудники компании смогут получать факсы в виде графических файлов формата TIFF либо PDF на электронную почту. Чтобы принять факт нужно перевести входящий вызов на внутренний номер мини АТС, который настроен как факс-сервер. IP-АТС Asterisk примет факс и перешлет его на электронную почту сотруднику. Также принять факс можно напрямую на сетевой принтер.

32Отправить факс смогут и сотрудники компании. Для того, чтобы осуществить эту операцию, нужна специальная программа, с помощью которой любой электронный документ может быть отправлен на факсимильный аппарат по указанному номеру. При этом, IP-АТС Asterisk дозвонится по указанному номеру адресата и автоматически передаст факсимильное сообщение. После завершения операции на электронную почту сотрудника будет направлен отчет об отправке факса.

Использование факс-сервера имеет массу выгод для компании:

  • экономия затрат на факс-аппаратах, бумаге и картриджах;
  • рационализация рабочего пространства (больше свободного места на столах сотрудников);
  • минимизирует или полностью исключает промежуточные операции подготовки факсимильного сообщения, снижая затраты времени сотрудников на факсовую корреспонденцию;
  • возможность настройки автоматического приема факсов, в т.ч. в ночное и нерабочее время;
  • обеспечение доступа к факсу в удаленном режиме с любого мобильного устройства при наличии доступа в Интернет;
  • прием факсимильных сообщений с помощью высококачественным телефонным линиям современных цифровых АТС;
  • возможность смены локации офиса без проблем с восстановлением номера и прокладкой новых телефонных сетей.

Помимо всего прочего, использование факс-сервера будет способствовать повышению уровня корпоративной безопасности и конфиденциальности данных. Возможность получения факсов на e-mail позволит компании повысить эффективность бизнес-процессов и внутренних операций через построение комплексной коммуникационной сети, в которой органично интегрирована факсимильную связь.

Видеозвонки

Современные технологии все более ориентируются на максимально удобные формы общения между абонентами, что привело к популяризации и расширению спроса на   IP-видеотелефоны, которые позволяют видеть и слышать собеседника в режиме реального времени.
33Качество передачи звуко- и видео-сигнала с помощью современных технологий на сегодняшний день отличаются практически  бесперебойной работой. Использование функций видеосвязи и видео-конференций становится наилучшей альтернативой «живому» общению, заменяя, а иногда и улучшая общение на расстоянии — и способствуя улучшению управленческих и операционных вопросов в компаниях.

Используя функцию видео-звонков, Вы сможете напрямую общаться с собеседником через специальные экраны, практически не замечая задержек передачи сигнала. Данная возможность IP-телефонии Asterisk призвана обеспечить максимально качественный зрительный контакт с собеседником, что облегчает восприятие информации благодаря наглядным эмоциональным реакциям при обсуждении текущих вопросов.

Видеозвонки с помощью IP-АТС Asterisk подходят и для тех, кому ввиду частых переездов/командировок приходится общаться с родными и близкими на расстоянии, и для бизнес-структур при проведении важных деловых переговоров, что позволяет улучшить показатели работы.

Современные IP-видеотелефоны оснащены множеством функций, которые не только полезны, но и, в отдельных случаях, просто незаменимы для компаний:

  • подключение видеосвязи возможно и без специального оборудования — достаточно наличия веб-камеры компьютера или ноутбука и настроенного на нем софтфона34;
  • современные телефоны имеют удобный сенсорный дисплей;
  • видеотелефоны работают в качестве: обычного телефона, рассчитанного только на аудиосвязь, и видеотелефона, позволяющего передачу высококачественного видеоизображения. Видеозвонки с них совершаются на аналогичные или схожие по функциональной нагрузке аппараты ;
  • интеграция видеозвонка практически на любой периферийный экран или дисплей. Возможности работы с IP-видеофоном позволяют пользователю подключать его к телевизору и наслаждаться большим размером изображения вашего собеседника. Видеотерминалы оснащены высокоточными камерами, способными осуществлять автофокусировку голоса.
  • параметры настройки видеотелефонов позволяют Вам решать — запускать видеозвонокили же общаться только через голосовую связь.

С динамичным развитием технологий и соответствующего ПО, возможности IP-телефонии позволяют данной технологии превзойти и заменить классические мини-АТС, обеспечивая комплексный подход к решению вопроса корпоративной системы связи. Реализация проекта по созданию IP-инфраструктуры, дающей возможность одновременной передачи данных, голоса и видео, значительно повышает эффективность бизнес-процессов и снижает общую стоимость содержания коммуникационной инфраструктуры.

Конференцсвязь

Успех любого предприятия заключается в непосредственной работе всех участников проекта.Своевременное получение информации и ее использование в правильном направление всегда способствует успешному развитию бизнеса. Ни для кого не является секретом, что большинство предприятий, для обсуждения деловых вопросов проводят встречи и иногда определяют специального докладчика. Как правило все остальные сотрудники следят за ходом проведения встречи и лишь участвуют в обсуждении того или иного вопроса. Встречи компаний, как правило, происходят с разной периодичностью и не все вопросы могут быть рассмотрены вовремя. Но все сложности, которые могут возникнуть в процессе работы, вызваны тем, что филиалы компаний находятся в разных городах, и проведение корпоративных встреч становится недоступным. Именно в таких случаях наличие конференц-связи становится наиболее актуальным.

Объединяя — помогает

Конференц-связь — разговор между тремя и более абонентами. Наличие функциональных возможностей для настройки и активации систем конференц-связи на базе архитектуры построенной IP-телефонии от Asterisk существенно выделяет данного производителя от других провайдеров корпоративной телефонии. Главное достоинство конфигурирования Asterisk – гибкость, масштабируемость, а также полнота функционала, что подразумевает широкий спектр автоматизации бизнес-процессов с помощью коммуникационной сети компании. Особо важную роль на сегодняшний день в управлении и организации эффективной работы компании выступает реализация и развертывание полноты функционала конференцсвязи в аудио/видео формате. Конфигурирование системы конференц-связи предоставляет возможность реализации передачи данных внутри корпоративной сети, управление обменом данными в режиме реального времени, проводить переговоры и оперативно решать текущие вопросы – даже с удаленными сотрудниками.

Использование функции конференц-связи обеспечивает:

  • качественный уровень общения, как если бы все участники конференции находились и разговаривали в одной комнате;
  • коммуникационный процесс между неограниченным числом участников, в том числе и территориально-удаленных, с целью ведения переговоров и обсуждения каких-либо вопросов по имеющимся каналам связи;
  • отсутствие посторонних шумов и помех в процессе связи благодаря наличию систем шумо- и эхоподавления;
  • систему записи разговора для дальнейшего анализа и расшифровки переговоров, для формирования на их основе документов (договоров, стенограмм и т.п.) и т.д.

Общение на выбор

Система конференц-связи IP АТС Asterisk может работать в двух форматах:

1. Конференция по запросу. 35Владелец/организатор конференции создаёт «комнату» конференции через средства веб-портал и «приглашает» участников согласно списка. Конференция является полностью модерируемой — инициатор осуществляет контроль над ходом конференции, может «приглушить» или «удалить из конференц-комнаты» любого из участников, добавить участников и слушателей, и завершить конференцию. Данная форма удобна для проведения селекторных совещаний.

2. Постоянно-действующая конференция. При создании конференции ей присваивается номер корпоративной телефонной сети. Участники могут позвонить на этот номер в любое время и начать конференцию. При этом, в целях обеспечения безопасности и разграничения прав доступа, доступ к конференции может быть защищён пин-кодом.

В целом, функция конференц-связи экономит время и средства, требуемые на физическое присутствие участников конференции в одном месте, а также позволяет гарантировать адресность и безопасность проведения корпоративных совещаний/переговоров.

Масштабируемость

Построение корпоративной телефонии на базе АТС требует оценки необходимой емкости приобретаемого оборудования, и возможности расширения корпоративной сети в случае расширения компании. Для малых предприятий вариант частой смены АТС, вызванный необходимостью увеличения емкости сети, не является целесообразным —  у начинающих компаний просто нет средств на приобретение дорогого, современного оборудования, позволяющего воспользоваться преимуществами IP-телефонии. Поэтому компании отдают предпочтение более дешевому оборудованию, при этом значительно теряя по показателям конкурентоспособных преимуществ и выгод от IP-телефонии.

36В случае с IP-АТС Asterisk проблемы с масштабируемостью сети не существует. Внедрение IP-АТС Asterisk на ранних этапах развития компании позволит интенсивно развиваться и менять конфигурации Asterisk под новое число абонентов. Для новых филиалов на первых порах будет вполне достаточно использование выносных адаптеров, что позволит обеспечить их интеграцию в общую коммуникационную инфраструктуру компании. Использование голосовых шлюзов либо установка сервера Asterisk в наиболее крупных филиалах — еще один способ объединения офисов в единую сеть. При установке сервера Asterisk в филиалах, у компании появляется возможность подключать свои АТС напрямую друг к другу. В этом случае корпоративная коммуникационная система получается децентрализованной, что делает ее наименее чувствительной от сбоев отдельных узлов. Сохранение номерного плана, экономия на звонках, использование всей полноты функционала IP-ATC Asterisk, а также возможность управления всеми серверами из единого центра через Интернет — все эти выгоды компания сможет получить благодаря одной из самых полезных функций  IP-АТС Asterisk – масштабируемости системы.

Масштабируемость с Asterisk — это:

  • возможность настройки системы под практически неограниченное число внутренних абонентов;
  • возможность интеграции в систему внешних абонентов и филиалов. Все, что для этого требуется — это доступ в Интернет. Звонить в другой филиал так же просто, как делать звонок в соседний кабинет;
  • возможность подключения к Вашей IP-АТС постоянного партнера, что упростит и удешевит решение оперативных вопросов и задач;
  • отсутствие необходимости менять АТС, из-за того, что закончились свободные гнезда — для IP-АТС Asterisk это невозможно.

Гибкая политика масштабируемости — это одно из самых полезных свойств IP-АТС Asterisk. РАсширения штата сотрудников, необходимость подключения к сети новых филиалов больше не будет проблемой. Сервер IP-АТС Asterisk может параллельно обрабатывать до сотни звонков. Когда же и этого количества становится мало, в сеть просто добавляются новые телефоны. При этом Вы не потеряете ни одного клиента из-за того, что во время его звонка все линии были заняты, а предприятие может безболезненно и без особых затрат расширить свой бизнес.

Парковка вызова

Удобной функцией IP-ATC Asterisk является «Парковка вызова». На практике, данная функция может быть очень полезной:

Ситуация такова:

Сотруднику поступает входящий вызов от потенциального Клиента и начинается активный диалог. В это время на номер организации поступает другой телефонный звонок — от постоянного Клиент. Чтобы не терять его, секретарь или оператор припарковывает входящий вызов на парковочный слот и сообщают Сотруднику об этом любым доступным/удобным методом. Закончив разговор с потенциальным клиентом, сотрудник может снять с парковки вызов Клиента и работать по его запросу. В данном случае функция парковки вызова позволяет удерживать на линии как будущего так и нынешнего Клиентов.

Парковка вызова также удобна при необходимости перемещения сотрудника в нудное место офиса для получения информации, необходимой клиенту: например, Вам позвонил Клиент и хочет уточнить по ценам на продукцию, а также про ее наличие, а Вы находитесь на другом этаже здания, и Вам неудобно говорить в данную минуту. В этом случае приемлемо припарковать вызов, спуститься к себе в офис и снять вызов с парковки, где уже Вам будет удобно продолжить беседу.

Пример. Как произвести парковку вызова на телефоне Cisco 7940

На телефон поступил вызов, который необходимо припарковать. Для этого совершаем следующую последовательность действий:

Нажимаем кнопку «More»

37

Нажимаем на «Transfer»

38

Вводим с клавиатуры номер парковки — 70

39

После того, как система голосом проинформировала нас о номере парковочного слота, жмем на «Transfer» еще раз

40

Вызов припаркован. Для его снятия нажимаем на «New Call»

41

И набираем номер парковочного слота — в данном случае 71

42

Вызов снят с парковки.

Подключение GSM шлюзов

GSM-шлюзы – это устройства с расширенным функционалом, используемые при необходимости расширения мобильных GSM-сетей и обеспечивающие экономию средств на средствах связи. GSM-шлюз от Asterisk может стать полноценным коммуникационным центром для вашего офиса, дома или торгового объекта.

Работа GSM-шлюза заключается в его подключении к VoIP телефонным станциям для установки в них корпоративных SIM-карт с безлимитными тарифами (что еще более способствует экономии на исходящих звонках в сети и за ее пределами). Среди различных видов шлюзов можно выделить: цифровые или аналоговые, одноканальные (на 1-у SIM-карту), многоканальные (32 канала, по 4 SIM-карты на каждый). Подключить эти шлюзы в корпоративную сеть связи можно разными способами (которые имеют как преимущества, так и недостатки). Наиболее распространенные из них — FXS, FXO, ISDN BRI или PRI.

Как работает GSM-шлюз43

Asterisk GSM-шлюз обеспечивает снижение затрат на телефонные разговоры. Шлюз принимает голосовой сигнал в цифровом формате для мобильной связи (GSM) и преображает его в IP формат, с которым и работает VoIP телефония. GSM-шлюз помогает обеспечить интеграцию Интернет-телефонии и стандартной мобильной связи — и при этом достичь экономии на тарифах операторов.

VoIP телефония Asterisk поддерживают следующие цифровые протоколы:

  • VoIP (SIP)
  • GSM 900
  • GSM 1800
  • GSM 1900

Оптимальный GSM-шлюз подбирается на основании расчета количества одновременных звонков, которые будут обрабатываться этим шлюзом. Исходя их этих данных выбирается и количество каналов. как вариант, можно приобрести один шлюз с увеличенным количеством каналов или несколько шлюзов уменьшенной емкости (более бюджетный вариант). Стоит помнить, что некачественный или старый шлюз, не имеющий гарантии производителя и приобретенный в непроверенном месте, может работать с помехами или вообще не функционировать, сводя на нет все преимущества использования IP-телефонии.

GSM-шлюзы — это внешние устройства, которые подключаются в Ethernet. Есть как PCI-платы, так и 5-дюймовые IDE rack, которые можно установить прямо на персональный компьютер вместо CD привода.

Дополнительные сетевые функции GSM-шлюзов:

  • Трансляция портов;
  • Трансляцию сетевых адресов (NAT);
  • Командная строка cisco-стиля.
  • IP маршрутизация;
  • Сетевое управление SNMP;
  • Прозрачный мост;

Важно отметить, что Asterisk интегрируется только с VoIP шлюзами формата GSM, поэтому обычные шлюзы, предназначенные для аналоговой телефонной связи, работать с IP-АТС не будут.

Преимущества GSM-шлюза для работы с Asterisk:

  • использование GSM-шлюзов Asterisk позволит Вам создать настоящий мобильный офис, без привязки к конкретному оператору связи. При этом, в системе будет сохранен ваш сотовый номер в случае расширения компании, когда необходимо увеличить количество сотрудников, принимающих звонки.
  • достигается существенная экономия на связь при использовании IP- телефонии через GSM-шлюз, так как тарифы на звонки от сотовых операторов в несколько раз дешевле тарифов проводных операторов и SIP-провайдеров. Особо целесообразно использовать GSM-шлюзы в компаниях, где сотрудники часто звонят на мобильные телефоны.

Обратный звонок (Callback)

Функция «callback» незаменима для удаленных сотрудников (напр., по причине коммандировки), с которыми нельзя связаться по причине проблем доступа в Интернет. CallBack — это услуга обратного вызова, призванная освободить пользователя от необходимости оплаты телефонных счетов. Активация данной функции также позволит предотвратить несанкционированного доступа в систему.

Как работает

Цель услуги — минимизировать платежи клиента оператору местной телефонной связи «за повремёнку» и исключить случаи несанкционированного использования вашего имени и пароля для доступа к услуге. Способ реализации — установить соединение с клиентом не исходящим от него, а входящим к нему звонком.

Принцип действия весьма прост. Реализация решения происходит следующим образом: Вы устанавливаете сервер IP PBX Asterisk и GSM шлюз, через которые и будет происходить маршрутизация звонков по наименьшей стоимости. В GSM шлюз заранее установлены SIM-карты операторов связи с максимально выгодными для Вас тарифными планами. После настройки и подключения, GSM шлюз становится одним из обычных мобильных абонентов для GSM сети. С мобильного телефона Вашего сотрудника, например курьера, звонок поступает на GSM шлюз, система самостоятельно определяет по идентификационному номеру звонившего, после чего сбрасывает звонок. После сброса звонка происходит обратный вызов на мобильный телефон по самому выгодному тарифу SIM-карты, находящейся в GSM шлюзе. Сотрудник, позвонивший на номер GSM шлюза с SIM-карточкой своего оператора мобильной связи, имеет возможность набрать либо внутренний номер нужного ему сотрудника либо набрать код доступа к внешним линиям своей IP АТС. Набрав код доступа к внешней линии и получив доступ к свободной городской линии, он может набрать любой городской номер и совершить звонок по межсетевым или корпоративным тарифам.

При установлении настроек со стороны провайдера можно установить несколько вариантов решения: номер телефона абонента может определяться автоматически (так называемый административный callback) или запрашиваться дополнительно у абонента (в этом случае пользователь указывает номер своего телефона и через несколько секунд происходит обратный звонок на телефонный номер абонента).

Экономия — как и за счет чего?

44

Настройка обратных вызовов имеет некоторые особенности:

  • отсутствие лимита на количество одновременных обратных вызовов;
  • возможность ввода альтернативных номеров, на которые система будет совершать обратные звонки;
  • простота интеграции с уже установленной офисной АТС;
  • выбор приоритетных каналов связи для любого сценария;

Вариативность обратного вызова в рамках IP-АТС Asterisk позволяет следующую реализацию услуги:

  • соединение будет устанавливаться с конкретным абонентом;
  • звонок будет переведен на голосовой почтовый ящик, при условии, если абонент не отвечает;
  • соединение будет устанавливаться с секретарем;

Удобство и интуитивно понятный дизайн интерфейса Asterisk позволяет быстро изучить функцию «Callback». Обратный звонок выгоден как для сотрудников, которые являются абонентами мобильных сетей, так и для абонентов корпоративной сети в момент звонка с мобильного телефона в город, и наоборот. Затратная часть на коммуникации (в том числе на международные и междугородние звонки) сводятся к минимуму.

Добавить комментарий